@Presid_movistar: «Las empresas son lo que las personas dentro de ella quieren que sea»

   La oficina de Abellán es exactamente como te la imaginas: un amplio piso con una ventana panorámica, en la cual al asomarse fijas la mirada, casi como predeterminadamente, a una valla con la marca “movistar”, solitaria y sin mayores adornos gráficos, minimalista.

Nos sentamos en una especie de sala con sillones cómodos, en la que lucía una mesa central cuyas revistas solo hablaban venezolano, de hecho, no hay una sola pista visible en toda el área que nos diga que el hombre que ocupa ese espacio es ciudadano español.

Un cuadro realista roba la atención por momentos, se trata de una composición con partes de una central telefónica, con teléfonos celulares de la prehistoria telecomunicacional y circuitos, que dan la sensación de ser una Oda a la historia de la telefonía celular.

La sonrisa de @Presid_movistar no se le borra nunca de la cara. Aún ante preguntas incómodas, sigue sonriendo y respondiendo con sinceridad, o al menos eso trasmite. Uno no duda de que lo que dice este hombre es cierto. Como cuando le pregunté sobre la eventual no renovación de la concesión de uno de los espectros que la marca utiliza. Así transcurrió una entrevista de por lo menos media hora que fue más una conversación cuasi íntima sobre el tema de la Comunicación Digital.

Este es Juan Abellán, mejor conocido como @Presid_movistar.

– ¿Cómo surgió la iniciativa del Social Media en Movistar?

Como un juego. Yo tenía una cuenta personal para seguir algunos medios de prensa. No pensábamos que íbamos a tener la repercusión que tuvo y la cantidad de seguidores que ha tenido. Hay algunos otros Presidentes de Telefónica que tienen su cuenta en Twitter, nosotros decidimos hacerlo aquí también pero yendo un poquito más allá de que fuera una cuenta personal, y que fuese algo de la empresa.

De alguna forma lo que buscábamos era tener un poquito más de contacto con el cliente para saber qué piensa. Y me sirve a mí como una especie de Test para saber qué está pasando en la calle y no quedarme con lo que pasa aquí en el piso 14.

Así que abrimos la cuenta, empezó a calar y a tener algo de repercusión, nos dimos cuenta que nos servía para hacer gestión y empezó a tener influencia dentro de varias áreas de la empresa. Al principio con un poquito de miedo, porque era un riesgo exponer la imagen de la empresa. Mis primeros seguidores me decían “prepárate que te vamos a insultar”, y yo le decía a Douglas (Gerente de Comunicaciones de movistar Venezuela): “Si es así pues veamos por qué”.

Hay gente que entra con poquito respeto, y no es que sea yo más o menos por tener el cargo que tengo, pero tu no puedes entrar a una casa insultando ni golpeando la puerta.

– ¿Pero no es normal que en gestión al cliente llegue un porcentaje de gente molesta?

Claro, pero también hemos visto que ese porcentaje se ha venido reduciendo. Hemos estado resolviendo. Hemos demostrado que solucionamos y la organización ha ido trabajando en la medida en que la cuenta ha ido demandando soluciones.

– ¿La primera cuenta fue la suya?

Creo que estaba la de la Fundación Telefónica y la de Atención al Cliente, pero no habíamos tenido esa explosión que hubo con la mía. Al crecer mi cuenta comenzaron a crecer otras como la de Atención al Cliente.

– ¿Cuáles son las cuentas oficiales de Teléfonica Venezuela?

@Presid_Movistar, está @MovistarVe que es un canal de información: noticias, eventos, comunicados, promociones y servicios. Está también @MovistarVe_ATC, nuestro canal de atención al cliente y @FTelefonica_VE que es el canal de información sobre la Fundación Telefónica.

Cuando yo recibo algún reclamo de un usuario en mi cuenta, intento indicarle a qué cuenta debe acudir. Lo que no se puede pretender es que yo solucione al momento, tendría que estar las 24 horas conectado o tendría que tener un equipo de gente detrás de mi cuenta, lo que a mi parecer desvirtuaría la esencia de que sea la cuenta del Presidente.

– ¿La cuenta de ATC está preparada para que, eventualmente y en un caso hipotético, todos los usuarios migren a la atención al cliente On Line?

Sí. En eso queremos ser innovadores en el Grupo. Anteriormente atendíamos a través del Call Center o a través del Centro de Servicio. Yo soy de los que cree en la tercera vía de las Redes Sociales, que son mucho mejores. Puedes atender al cliente mucho mejor. Queremos que el cliente solucione sus problemas sin necesidad de que asista al Centro de Servicio, y que ni siquiera tenga que llamar.

A mi la gente me decía que cuando mi cuenta tuviera cinco mil seguidores se me iba a hacer difícil. Ya lleva 70 mil y seguimos creciendo con ella. A veces no se puede responder a todo el mundo porque la misma herramienta no lo permite y por eso abrimos el Blog. Ojala que todo el mundo empiece a buscar las soluciones On Line.

– ¿Siempre ha tenido esta concepción de la Web, o le surgió con la experiencia de Twitter?

En los países en los que he estado, la innovación me ha atraído bastante. Desde que estoy en Venezuela, el tema del Twitter me ha emocionado muchísimo. No lo considero un trabajo. Mantienes el contacto con mucha gente y terminas aprendiendo mucho.

– Hay gente que dice que a Juan Abellán en Twitter lo odias o lo amas.

Eso me lo han dicho en Twitter y fuera de él también. En el trabajo, mis compañeros me lo han dicho. El Twitter es un reflejo de lo que es uno en realidad. Es como el cuento del Escorpión…

– ¿Cómo es ese cuento?

…un Escorpión quería cruzar un río pero no sabe nadar, ve a una ranita y le dice: “Ranita, ¿me ayudas a cruzar? Y la ranita le dice: “¡Imposible! Si te ayudo a cruzar el río me vas a picar y nos vamos a morir los dos”, “Vamos ranita, eso no tiene sentido, si te pico me muero yo también”. Y al final la convence y se monta en la ranita, y a mitad de camino la pica, y dice la ranita desconcertada: “¿Pero por qué lo hiciste? ¿No ves que nos vamos a morir los dos?” y dice el Escorpión: “Lo siento, es que no puedo con mi mal genio”.

Yo no puedo aparentar ser una persona que no soy. Cada quién puede escoger, si les caigo mal o no, puede que escoja lo que le parezca.

– Hay críticas puntuales. Hay quienes consideran que la cuenta es demasiado personal y debería estar enfocada a CRM.

A esa gente se le recomienda seguir la cuenta corporativa @MovistarVE o la de @movistarve_ ATC. Cada una tiene su función. Una de las cosas buenas o malas de la cuenta @Presid_movistar es eso. Alguna gente ha tenido peleas “Twitterísticas” conmigo y en una de esas les pido el número para ver que es lo que pasa y resulta que son de otra operadora.

Al final la cuenta es de Juan Abellán, que está ocupando el cargo de Presidente. Las empresas son las personas, lo que las personas dentro de ellas quieren. No es un ente independiente, depende de las personas.

– ¿Su equipo de Mercadeo se sintió amenazado en algún momento?

Yo creo que al principio sí, el de Mercadeo y el de Comunicaciones. Siempre las cosas nuevas asustan un poquito y con toda la lógica. La gente de Comunicaciones se preocupa por la exposición y hace sus recomendaciones. Pero yo me quiero enterar de lo que está pasando, y me he enterado muchas veces de las cosas antes que nadie, y si resulta que si tu jefe se está enterando de las cosas antes que tú, entonces tienes que buscar ser más proactivo para que eso no suceda.

– ¿Ha tenido que modificar las políticas internas con respecto al acceso a Internet de los empleados?

No mucho, hay áreas que descubrimos que deben estar abiertas a la red y se ha modificado un poco, pero no toda la empresa debe estar presente en Internet.

– ¿Se ha reconocido de alguna forma la importancia de lo que ha sucedido con @Presid_movistar?

Si, dentro del mismo Grupo Telefónica hemos logrado romper con una imagen que había de la empresa tradicional impenetrable. Mucha gente me ha ayudado y orientado para manejar situaciones. Se ha visto como una experiencia interesante y como ejemplo de mejores prácticas de gestión en otros países donde operamos.

– ¿Está de alguna manera garantizado que, de usted dejar el cargo, la próxima persona siga la misma política de comunicación en Redes Sociales?

Depende de esa persona. Yo no tengo previsto irme, en Venezuela me siento muy bien. Si me cambian de sitio pues, esa persona que venga tendrá que ver si le conviene seguir o no con esto. Me han preguntado bastante eso.

– ¿Cree que su caso sea ejemplo a seguir para otras corporaciones?

No lo sé. A nosotros nos ha ido bien. Para empresas de servicio como nosotros que dependemos de lo que piensa el cliente es vital. Yo no creo que en los Focus Groups, creo que escuchar al cliente por medio de las Redes Sociales es mucho mejor.

– Cambiemos un poco de tema ¿Existe la amenaza de que no se renueve la concesión de la frecuencia?

No. Estoy seguro que la concesión de la frecuencia 850 que se vence en mayo se renovará de forma normal, y seguiremos trabajando de la misma forma. Para este año pensamos invertir más de dos mil millones de bolívares y nuestras relaciones nunca ha sido determinadas por la política. No veo ninguna amenza.

En febrero se empieza a solicitar la renovación, pero en todo caso, el año pasado se venció otra frecuencia en septiembre y se renovó. Trabajamos con distintos espectros y se van venciendo cada cierto tiempo y las negociaciones se activan.

– Deme algunos adelantos ¿Qué equipos nuevos están por llegar?

Ya está llegando el Nokia N8, y el Samsung Galaxy. Los hemos pedido ya aunque las cosas ya no son tan rápidas como antes porque las compras tenemos que hacerlas por una empresa intermediaria del Estado.

– ¿Y los precios?

Hemos sorprendido al mercado. Sorprendimos con el precio del iPhone 4, sorprendimos con los nuevos Blackberry y vamos a seguir sorprendiendo. Nosotros no ganamos nada con la venta de equipos y no queremos ganar nada.